既存客のKPIは、売上ではなく「心を戻すこと」｜26年3,000院を見てきた本当の答え

こんにちは。整体院経営戦略研究所の横山です。

今日は、少し業界の常識に逆らうようなお話をさせてください。

「既存のお客様にアップセルする」「単価を上げる」…これは、経営の教科書に必ず載っている、当たり前の考え方です。私自身、多くの場面でその大切さをお伝えしてきました。

でも今日は、その「その前に、大切なことがある」というお話をしたいと思います。

あなたは、こんなサービスを使っていませんか?

まず、少し想像してみてください。

あなた自身が、今使っているサービスの中で、こんなものはありませんか?

思い当たるものが、いくつかあるのではないでしょうか。

これらのサービスに、あなたは「本当に納得して、選び続けている」でしょうか?

正直に、胸に手を当てて考えてみてください。

多くの場合、「なあなあ」で続けている

実は、多くの場合、こんな状態ではないでしょうか。

これが、「積極的に選んでいる」のではなく、「他の選択肢を考えていないだけ」の状態です。

この状態は、極めて危険です

この「なあなあ」の状態、経営者側から見ると、実はとても危険な状態なのです。

なぜでしょうか。

きっかけ次第で、簡単に流れていく

「なあなあ」で続けているお客様は、こんな時に、あっさりと他に流れます。

こんな「ちょっとした刺激」があるだけで、長年続いていた関係は、あっという間に終わることがあります。

他がいいものがあれば、そちらへ。特別な理由がなければ、乗り換えることに躊躇はありません。なぜなら、「積極的に選んでいたわけではない」からです。

これ、あなたの院でも起きているかもしれません

さて、ここからが本題です。

今お話しした「なあなあで続けているお客様」の話、実はあなたの院でも起きている可能性があります。

あなたの院の、長年通ってくださっている患者様。その方は、本当に「あなたの院を、積極的に選び続けている」のでしょうか?

ドキッとされた先生もいらっしゃるかもしれません。

実は、3,000院を見てきた中で、「長年の患者様が、実は心では離れかけていた」というケースは、驚くほど多く見てきました。

企業の常識|「既存客にアップセル」の落とし穴

ここで、経営の教科書に必ず書いてある内容について、少しお話しさせてください。

これは、間違いではありません。経営の効率を考えれば、極めて合理的な考え方です。

でも、ここに落とし穴があります。

お客様側から見ると、どうでしょうか?

経営者側は「合理的」でも、お客様側から見ると、どう映るでしょうか。

「なあなあ」で続けているお客様に、こんな声掛けをすると…

これらの声掛けが、お客様にとって「負担」になることがあるのです。

それをきっかけに、辞めてしまう人も

「あれ、こんなに営業されるなら…」

「なあなあで続けていたけど、いい機会だから見直そうかな」

「他院も、一度検討してみようか」

こう感じて、アップセルの声掛けが、逆に離脱のきっかけになるケースが、実は少なくないのです。

こちらから声を掛けることの、本当の怖さ

ここに、経営者としての大きな葛藤があります。

「アップセルしたい」。でも、「声を掛けたら、それをきっかけに辞められるかもしれない」。

この「動くと危ない、動かないともったいない」というジレンマ。多くの経営者が抱えている問題です。

では、どうすればいいのでしょうか?

答えは、「KPIを変える」ことです。

既存客への対応で、追いかけるべきKPIは、「売上」ではありません。

新しいKPI|お客様の心を、こちらに戻す

私が提案する、新しいKPIはこれです。

これが、私が26年3,000院を見てきて、辿り着いた結論です。

「心を戻す」とは、どういうことか

「なあなあ」で続けているお客様。その方の心は、実は、あなたの院から少し離れている可能性があります。

初めて来院された時の「わあ、この院、いい!」という感動。

「先生、ありがとうございます」と心から言ってくださった、あの気持ち。

時間が経つにつれて、その気持ちは、少しずつ薄れていきます。感謝が「当たり前」に変わり、「なあなあ」に変わっていく。

この状態から、「もう一度、心をこちらに投入したときの気持ちに戻す」。これが、新しいKPIです。

具体的に、どうすれば心が戻るのか

では、具体的な方法をお話しします。

ここで大切なのは、「新しい売上を作ろうとしないこと」です。

むしろ、逆の発想が必要です。

方法1|同じ金額で、新サービスやアップデートを提供

新しいサービスや、内容をアップデートしたものを、既存のお客様には同じ金額で提供する。

方法2|長期利用への「感謝の還元」

同じサービスでも、「長く続けてくださっているからこそ」の還元を、少しだけ加える。

方法3|「金銭的な負担なく、満足度を上げる」を徹底する

大切なのは、「お客様に金銭的な負担なく、今以上に満足していただく」という姿勢です。

「もう一段上のコースはいかがですか?」ではなく、「いつも本当にありがとうございます。今回、こんなものをご用意しました」という姿勢。

これによって、お客様の心が、もう一度あなたの院に戻ってきます。

一度「プラマイゼロ」の状態を作る

この考え方の本質は、こういうことです。

今、患者様との関係は、「マイナス」に傾いている可能性があります。「なあなあ」の状態は、実は静かなマイナスなのです。

ここで、「一度、ご破算にして、プラマイゼロにする」という発想が大切です。

プラマイゼロの後に、アップセルが自然に生まれる

誤解しないでください。この方法は、「アップセルを一切するな」という話ではありません。

アップセルは、心が戻った後の話です。

「なあなあ」の状態でアップセルを仕掛けると、離脱のリスクが高い。でも、「もう一度、この院にお世話になっているという感謝」を持っていただいた後なら、話は全く変わります。

こちらから売り込まなくても、お客様の方から動いてくださる。これが、心が戻った状態の証です。

なぜ、今この考え方が必要なのか

この考え方は、今の時代にこそ、特に重要です。

同業のサービスが多い時代

整体院、整骨院、鍼灸院、リラクゼーションサロン…治療系のサービスは、街中に溢れています。

患者様は、いつでも他の選択肢を選べる状況です。

AIも登場する時代

最近では、AIによるセルフケアの提案、オンラインでの姿勢診断など、代替サービスも次々と登場しています。

患者様が「別のもの」に流れるハードルは、どんどん下がっています。

「なあなあ」の関係は、簡単に壊れる

こんな時代だからこそ、「なあなあ」の関係は、これまで以上に簡単に壊れます。

そして、一度壊れた関係は、もう元には戻りません。他院に流れた患者様が、再びあなたの院に戻ってくることは、極めて稀です。

よくあるご質問

まとめ|明日から、KPIを変えませんか

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。

今日のお話を、改めてまとめます。

最後に、先生に問いかけさせてください。

「なあなあ」で通ってくださっている患者様の心を、もう一度こちらに戻す。これが、これからの時代の、既存客対応の本質です。

明日、来てくださる長年の患者様に、いつもより少しだけ丁寧な感謝を。そして、施術以外の「特別な何か」を1つ、加えてみてください。その小さな積み重ねが、あなたの院を、AIの時代にも生き残る、本当に強い院に育てていきます。